うつ病やパニック障害からの就職・復職。「あなたはビジネス電話応対大丈夫ですか？」
うつ病やパニック障害・適応障害などのメンタルヘルス不全から再就職や復職という
社会復帰される方にとって、
休職や離職期間が長くなって、ビジネスでの電話をとることに緊張しませんか？。
これまでも、様々な場面で電話応対はされてきたかと思いますが、
ビジネスの現場から離れてしまうと、始めはなかなかスムーズには行かないこともあります。
そこで、今日は改めて、ビジネス電話応対の基本マナーを見直してみました。
まずは、基本中の基本ですが、
電話の第一声は「明るく！元気よく！」です。
声だけのコミュニケーションである電話は最初の挨拶で第一印象が決まります。
＜電話対応のポイント＞
①電話操作に慣れる
②自社の社員の名前を覚える
③商品知識や自社の概要を理解する
④先方の社名や名前を覚える
⑤敬語やビジネス用語を使いこなす
＜クレーム電話への対応＞
心を落ち着かせ、何よりもまずお詫びの一言を。
クレームの内容を正しく把握し、担当者へ正確に伝えましょう。
＜心を和らげるフレーズ＞
クッション言葉「まことに申し訳ございませんが…」や「せっかくですが…」をつけることで、
否定する内容も、和らいだ印象で伝えることが出来ます。
本日のプログラムでは、ペアを組んでパターン別のロールプレイングをしました。
「先方に対象者が不在の旨を伝えたところ、伝言を頼まれた場合･･･」など、よくある設定ですので
みなさん自分自身の言い回しを考えながら、お互いの応対を確認し合っていました。
同じ内容を伝えるにも声のトーンや言葉遣いで、事務的な感じがしたり、フランクになってしまったりします。
難しいですが、繰り返しシュミレーションし練習することで、スムーズな対応が出来るようになります。
全国電話応対コンクールで優勝された方の映像も見て、ますますビジネス電話の重要性を学ぶことが出来ました。
うつ病やパニック障害・適応障害などのメンタルヘルス不全から回復・改善されて、
新しい会社へ就職される方にとっては特に必要なスキルです。
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